افراد آسیب دیده که در وضعیت خاص روحی و روانی یا شرایطی هستند که در معرض آسیبهای اجتماعی قرار دارند، برای خروج از بحران و به حداقل رساندن پیامدهای آن، به کمک نیروهای خبره و کاربلد نیاز دارند. میخواهد فردی باشد که مورد آزار و اذیت جسمی و روحی مکرر همسر قرار گرفته یا کودکی که آزار جسمی و روحی بزرگ سالان او را از حالت عادی خارج کرده است یا حتی فردی که افکار و اندیشههای نابودی دارد؛ یا گزارش شهروند برای یک آسیب اجتماعی همه این موارد از جمله این مصادیق به شمار میآیند.
سامانه اورژانس اجتماعی ۱۲۳ و کارشناسان آموزش دیده پشت این خط رند دقیقا همین نقش را دارند تا از پشت تلفن به داد این افراد برسند و آسیب هایشان را به حداقل برسانند، اما گاهی ارتباط گیری با این خط به گفته شهروندان یا سخت است یا عملا امکان پذیر نیست. گزارش پیش رو از معطلیهای مکرر و پشت خط ماندنهای طولانی مدت شماره ۱۲۳ حکایت دارد.
نفر اول صف پاسخ گویی هستید!
نادری، شهروندی است که در این زمینه انتقادها و گلایههایی دارد: برای بهره مندی از کارشناسان اورژانس اجتماعی چندباری با شماره تلفن ۱۲۳ تماس میگیرم. پس از ارتباط، صدایی ضبط شده اعلام میکند شما نفر اول صف پاسخ گویی هستید، اما در ادامه به جای ارتباط با کارشناسان تماس تلفنی قطع میشود!
او همین طور توضیح میدهد: دوباره تماس میگیرم و به من اعلام میشود که شما نفر چهارم هستید، در ادامه موسیقی پخش میشود. بار دیگر بعد از چند دقیقه اعلام میکند نفر سوم هستید. باز هم آهنگ مخصوص و معطلی پشت خط و این روند همین طور تکرار میشود تا اعلام میکند نفر اول هستم و در نهایت تماس قطع میشود. این وضعیت تلفن و پاسخ گویی ۱۲۳ است. چند بار دیگر نیز همین بود و نتوانستم تماس بگیرم. لطفا پیگیری کنید.
پشت خط ماندم
شهروند دیگری که میخواهد یک مورد کودک آزاری همسایه اش را گزارش دهد، دغدغه اش را این طور مطرح میکند: در همسایگی ما خانوادهای است که متأسفانه خانم و آقا باهم دعوا میکنند. آن قدر که ما و چند همسایه دیگر از دعوا و مرافعه شان به ستوه آمدهایم. از طرفی بچههای هفت و چهارساله دارند. همیشه خدا سروصورتشان، زخمی است. پدر و مادر تعادل روانی درستی ندارند. خواستم از روی انسانیت این مورد را به صورت ناشناس گزارش دهم، اما تا حالا که موفق نشدهام و خط ۱۲۳ بسیار مشغول بوده است. ناگزیر به ۱۱۰ اطلاع دادهام.
به مخاطب اهمیت میدهیم
نسیم بوستانی، کارشناس مسئول اورژانس اجتماعی بهزیستی خراسان رضوی درباره خطوط ارتباطی کمک رسان به جامعه اظهار کرد: صدای مشاور با شماره ۱۴۸۰ و اورژانس اجتماعی با شماره ۱۲۳ به صورت شبانه روزی و بیست وچهارساعته فعالیت میکنند.
وی افزود: اینکه خط ۱۲۳ مشغول باشد امری کاملا طبیعی است. ما در این سامانه با افراد مختلف و مخاطبهایی رو به رو هستیم که تعدادی از آنها حاضر نیستند شماره خود را در اختیار ما قرار دهند یا حتی آدرسی به ما بدهند که گروه ما به محل اعزام شود.
از طرفی برخی از این افراد افکار و اندیشههای خودکشی دارند؛ بنابراین کارشناسان ما ناگزیرند به حرفهای آنها گوش بدهند و فرد را متقاعد کنند تا از انجام آنچه در ذهن دارد، منصرف شود. در چنین شرایطی این گفتوگو و فرایند، زمان بر است و خط ناخودآگاه مشغول میشود و چارهای هم نیست؛ چون جان فرد به خاطر افکار و اندیشه هایش در خطر است.
پاسخ گویی به تماسهای غیرمرتبط
کارشناس مسئول اورژانس اجتماعی بهزیستی استان خراسان رضوی در ادامه به موارد دیگر نیز اشاره میکند: تماسهای غیرمرتبطی که با خط ۱۲۳ برقرار میشود نیز بسیار زیاد است. کارشناس ما موظف است اگر مخاطب او پرسش غیرمرتبط پرسید پاسخ بدهد. البته در نظر داریم به تعداد نیروهای پاسخ گو و کارشناسانمان در این حوزه بیفزاییم تا پشت خطیهای ۱۲۳ کاهش پیدا کنند.
وی با اشاره به سامانه پیامکی ادامه داد: برخی افراد هستند که به عنوان مثال ناشنوا هستند یا به دلیل شرایط حاد و بحرانی امکان گفت وگوی تلفنی ندارند. برای چنین مواردی به صورت کشوری طرح سامانه پیامکی در دست اقدام است و درصورت نهایی شدن و ابلاغ آن، اطلاع رسانی میشود.
